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          導語:一度被視為餐飲界標桿的海底撈,近日因食品安全衛生問題被推上了輿論的風口浪尖。隨著海底撈的致歉信及處理通報,部分網絡輿情從憤怒轉為諒解,還有不少網友與自媒體為其“點贊”。有人將海底撈的反應歸納為三個詞:這鍋我背、這錯我改、員工我養。平心而論,當企業因食品安全問題被通報或曝光,面臨品牌形象損毀,海底撈能坦承責任、不回避問題,沒有埋頭裝“鴕鳥”,避免了一場更大的信任危機。

          同樣比較火的另一個事件,8月中旬,因開心果霉菌超標被食藥總局通報,三只松鼠快速反應,將鍋甩給了“運輸存儲”,甚至推到上游企業,并在官方微博上聲稱“將同批次產品進行第三方送檢,結果均為合格?!庇胁糠志W友認為,在出現質量問題時,三只松鼠不夠有誠意,沒有主動承擔責任,而是把所有問題推得一干二凈。

          8月29日——9月5日,食品伙伴網食品論壇網友針對“企業因食品安全問題被通報或曝光,應該如何應對?”進行了熱烈的討論。

          觀點1: 企業因食品安全問題被通報或曝光,應持哪種態度來應對?

          網友“石竹”:
          先自查,及時對外公布自查情況,是自己的要勇于擔當,承認問題,公布原因,對已購買產品的消費者給予說法,以后的整改措施要切實可行,同時歡迎大家監督。不是自己的,比如前期就有被假冒的,及時澄清,澄清要證據確鑿,最好溝通官方發文澄清。當然像某些公司明明是自己產品有問題,帶著推卸責任的態度東扯西扯,搬出什么協會來為自己發聲,只會令消費者生厭。要給自己的消費者一個說法,態度要誠懇,賠償措施有可行性,取得消費者諒解。

          網友“南山樵夫”:
          危機公關的套路大家都很熟悉了,有拒不承認型,比如上海福喜,法國面包,以傲慢的外資為多;有找磚家或監管部門站臺型,以有實力的國資和民企為多;有撇清責任型,強調各種理由說明這是他盡力了,能推到下游推到下游,推不到下游的埋怨上游,當然還有最大的籃子——中國目前國情;還有裝可憐求放過型,以低調外資和中小企業為主;當然個人覺得還是坦誠面對,積極查找原因,及時公示結果比較好。

          網友“nirvana”:
          誠以對人對己,嚴格按照國法,及時追溯,發現問題及時控制和整改,該召回賠償的應盡快完成,這樣做,是一個食品經營單位品行的體現,更是能力實力的展示,像三只松鼠這樣的,自以為可瞞天過海,早晚被消費者識破,遭人唾棄!

          網友“范范范范”:
          肯定是坦誠責任。既然出了問題,那肯定就是你產品的問題,是什么問題就有相對應的最利于企業的一個方案,我很認同海底撈及三只松鼠的公關,因為他們遇到的情況不一樣,三只松鼠這種情況假如發生在我自己的公司,我也會這樣想,是這批次的都有問題,還是剛好抽查到有問題,問題是在生產環節還是在其他環節,怎樣去維護公司品牌,罰錢是小事,有沒有造成食品安全事故,找出問題所在以及維護品牌形象才是重要的。

          網友“foodspace”:
          認真自查,整改。那些虛頭巴腦的話說多了讓人反感。

          網友“aneir”:
          實事求是,直面問題,承認錯誤,積極整改。

          網友“沉淪啊”:
          知錯就改,不要推卸責任,這是最有誠意和眼光的處理方式。

          網友“xilinxu”:
          事情做在前頭,不要等人家曝光才想著怎么應對啊。說句實話——海底撈的應對態度是基本義務,沒有什么可歌功頌德的,任何有道德的企業都應該承擔責任,認真改進!

          網友“foodmatebak”:
          海底撈也是趕了個好時候,讓三只松鼠一對比,海底撈立馬變成謙虛認錯的好同志,完全忘記洗碗池里油有多厚,老鼠有多少了。

          網友“楓林幽徑”:
          個人覺得人無完人,再嚴格的管理,也會有出問題的時候,何況從原料到消費者,涉及種植養殖生產加工貯藏運輸經銷商終端銷售等多環節,有問題不可怕,虛心地去認識問題、解決問題,消費者也是很健忘的。當然也要避免被假冒產品坑,或者競爭對手趁機煽風點火,所以信息公開和溝通也很重要。

          網友“上次那杯酒”
          出了事情,不是直面問題,總是掩蓋,危機公關,讓自己的損失最小化,這是國人解決問題的主要辦法,與我們自古以來就有的謀略行事、人情社會分不開的。根本上還是要靠法律,靠監督,靠群眾的眼睛解決。

          網友“向慧琳”
          自我剖析,追蹤真因,加強管理,改善硬件,完善體系,勇于擔當!

          網友“piaobo88”
          歸根到期是企業的文化決定,好的文化應該是有擔當的。

          網友“金榜題名時”
          因食品安全問題被通報或曝光,首先要坦然面對,沉著應對,本著負責任的態度應對,不能回避,更不能推諉,讓社會了解真情實情。

          網友“13616106656”
          很多問題企業是心知肚明,能夠曝光的只是冰山一角。若有臥底,一般企業均會中槍,大企業也會有漏洞。

          網友“shrinm”
          打的一手感情牌,狡辯推諉只會雪上加霜,出了問題積極去解決本是義務,只是如今大都是推卸責任,故而使得海底撈的做法像一股清流!

          網友“石品人”
          我是贊賞海底撈的公共做法的。其實企業會考慮到自己的品牌,自己的利益,對于可能由多方面影響造成的食品安全問題,企業完全可以把責任往別人身上推卸責任,比如三顆松鼠開心果霉菌事件,來減輕自己的負面影響。(現在人會比較反感這樣的做法)。但是確實是自己本身造成是食品安全事故,還是承認錯誤,查找原因,進行整改。這樣才是企業正確態度,讓人接受你的態度。

          網友“sven0708”
          雖然海底撈的公關文感覺是很誠懇,用于擔當之類的,但這些都是應該做的,關鍵是之前肯定也要求這樣做的,但是為什么沒有效果,還有出現洗碗機的油垢、漏勺撈下水道,鼠患這些肯定是由對應的措施,為什么會出現這種情況,我想肯定也是有做記錄類的,但實際情況反應的就不是理想結果,從側面反應出來的就是失控狀態,監管失效,如果沒有監管,那是企業制度設置問題,那就會是批量性事件,所以我覺得這個不是簡簡單單的承認錯誤啥的你說的好的。 三只松鼠,基本不想說了,基本態度都沒有,相對來說三只松鼠有推諉的原因也是因為產品不是它自己生產的,代工啥的,就直接找背鍋的,要是它自己生產的,我估計它著鍋是甩不掉的。

          網友“wucpking”
          食品安全是食品生產企業永恒的話題,第一次曝光誠肯的承認了錯誤,獲得了大家的認可,如果再一次曝光呢?無論怎樣做都會被推向風口浪尖,比金針菇企業連續被查出EDTA。有些食品添加劑現在不準添加被查出來曝光,過幾年又允許添加的例子也有。做食品的有時不是不想去控制問題,而有些問題超出范圍,又比如礦物油,這些新型問題曝光又該如何應該對和處理?

          網友“曹偉先生”
          既然被曝光了,就公共關系論,速速組建公關團隊個個擊破。以達公眾諒解,媒體轉向,監管安心,業績不受損,牌子依舊在。食品企業是良心企業,昧著良心做食品,麻煩曝光清走。又言,有則改之無則加勉。企業主勿忘初心方能始終,食安底線不能碰,生死攸關,重要的事情說三遍!

          觀點2: 企業因食品安全問題被通報或曝光,應采取哪些措施來應對?

          網友“石竹”:
          整改措施要到位,并且跟監管部門做好溝通,整改情況最好讓監管部門發布,自己做一下推廣,讓消費者看到。如果是偶然性的問題導致的,可以跟食品伙伴網這樣的專業媒體做一個活動,讓消費者認識公司的食品安全管理情況,也可以讓行業網友從專業的角度說一下行業目前這方面的實際控制情況。

          網友“aneir”
          先內部進行自查,分析原因,制訂整改方案,并及時將自查結果以及整改措施向公眾公開,整改完成之后邀請媒體以及消費者代表(最好是有點影響力的)檢查是否整改到位,從而恢復消費者的信心。

          網友“范范范范”
          自查及相應預防措施,問題已經發生了,那解決完問題,就是要杜絕下次再出現同樣的問題。

          網友“東海釣夫”
          首先得看什么問題,要是企業本身違規操作被抓個正著,直接罰到傾家蕩產都不解恨的那種,還做什么,乖乖地認罪伏法吧!如果只是管理不到位,那就吸取教訓,好好分析下原因,從根源上徹底解決隱患?,F在流行“公關”的說法,說白了就是怎么消除負面影響或盡量將負面影響降到最低,我想說,耍各種花招只會讓人反感,各種協會專家的也盡量不要第一時間出來站臺趟渾水,先讓企業整改,整改好了,態度拿出來,再請相關專業人士和團體見證也不遲。

          網友“江南一劍”
          分析問題的真實原因,對外松、對內緊。外松:承認錯誤,立即改正,請媒體、顧客公開監督;內緊:一步一步地改,從硬件和人員管理。

          網友“楓林幽徑”
          故意違規被發現的,肯定違規之前就想好各種各樣的說辭了,所以第一時間跑出來說的頭頭是道,甚至搬出援兵的,一般“不是什么好人”,估計早就想到這一天了,只是按照套路在演戲而已。 管理失效或偶發事件,一般事件突然出來高層甚至中層會比較“懵”,所以一般不會第一時間做出反應,做出的反應也會是先認錯,表示會整改之類。他們要先內部調查,才好“統一口徑”對外。

          網友“dingo0621”
          企業出現安全問題,應該第一時間尋找自身原因,而不是考慮推卸責任,現在很多企業管理層喜歡踢皮球,出現問題第一想到的就是自身利益,咋樣才能從這次事故中擺脫出來,而不是想到自己身為食品人,應當有責任和義務維護食品安全;身為管理人員更應當承擔自己該負的責任。這樣才能避免再出現食品安全問題。

          網友“xilinxu”
          第一,看看是不是系統問題,如果是,關門大吉,不要再害人啦。第二,如果是局部問題,那還有存在的價值,對癥下藥,好好改進吧。

          網友“營業廳2005”
          企業被因食品安全問題曝光,說明管理已經不行了,對內唯有徹底整改,追查責任,對外誠懇道歉,積極補償造成的損失,爭取公眾諒解,獲得新生。個人認為切不可玩套路,弄巧成拙。如果是競爭對手使絆子,或被人陷害,那除了以上兩點,還要主動亮劍,以事實和證據,還自己清白。

          網友“曹偉先生”
          企業在運行過程中該怎么應對嚴峻的食安要求呢?提高素養,加強學習,邀請專家、監管方、同行互相借鑒學習;對專業人員不斷考核,每周每月匯總容易引起食安問題的地方,加嚴防范;出了食安問題,及時上報監管,封存現場。即使企業虧本也要把問題解決,這點很多企業主都有認同,但做法卻八仙過海。

          網友“ALLSTAR2010”
          公關危機只是發生問題的應對,是萬里長城的第一步,是系統的問題還是單店的問題,需要認真反思。也可以借助第三方專家的評審,給企業診脈??傊?,需要企業踏踏實實的進行全面的排查,對存在的問題要有大刀闊斧的整改才是王道。

          網友“kilosstars”
          其實這種情況如果有一名或者一個團隊具有適宜權力并認真負責的食品安全員或者質量負責人其實可以提升企業的服務質量和產品質量的。

          網友“別摸我的嬰兒肥”
          都被曝光了,不管是不是自己問題立即召回??!

          網友“sven0708”
          我比較關注的是,這個事件雖然是一個點,但是監管部門的處置是怎么樣的?比如處罰、閉店整改,好像沒有跟進到此類消息,如有跟進到的可以補充說明一下。

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